営業にとって大事なこと 約束を破らないためにすること

生産性向上

営業に限らず、人は約束を守れなかったとき、責任を感じますし、相手も不快になります。

過去に営業で約束を守れなかった
締めに遅れることがある
約束を忘れる・すっぽかす

これらの経験がある人や、絶対に過ちを犯したくない人に向けた記事になります。

営業経験15年、営業管理を行う管理人の経験をもとに整理しています

営業にとって大事なこと 約束を破らないためにすること

  • 営業は約束が命であり、約束を守れない営業マンは会社に残れない
  • 約束とは、時間+価値
  • 守る・忘れないための具体的な方法(スキル・ツール・マインド)

営業は約束が全てである

営業は約束が全てである、と書きましたが、さっそくこれは少し違います。

営業はもちろん、すべての人間にとって「約束」は最重要だからです。

「1万円の原価は1万円もしない」という話はよくありますが、

例えば貨幣などはその価値が社会的に信頼されているから成り立っています。

約束を守ることはすべての社会活動において重要でありだからこそ小学校の先生も

「約束は守りましょう」と教えるわけです

約束を守らない営業の末路

約束を守らないとどうなるでしょうか。約束の中身については後程述べますが、

例えば約束の相手として「社内」「得意先・顧客」などがあると思います。

社内向けの約束を破る=バックアップ不十分による営業パフォーマンス低下

社外向けの約束を破る=次回以降の取引が難しくなる

「信頼は預金残高」という表現も耳にしますが、社内外における預金をすり減らし、

最終的には預金=信頼ゼロに陥ります。

さらに最悪の場合、

約束を守れなかった穴埋めの「責任を感じる」→「楽観的な報告」→最終的には「嘘」に発展

という流れもあり得ます。

個人の社内向けの嘘であれば職場の問題で終わる場合もありますが、

規模や金額によっては会社の決算での大幅下方修正などにもつながり、

これは株主への「嘘」になる恐れがあるということです。

こうならないよう、日々営業マンとマネージャーは適切なコミュニケーションをとる必要が

あるわけですが、今回は営業マン目線で「約束を守る」方法の説明をします

約束を守る・忘れないための具体的な方法(スキル・ツールあり)

約束を守る・忘れないための具体的な方法

本当は下の項目を見た次に学んでほしいですが、先に方法を述べます。

単純忘れの撲滅

これについては自分なりに最も効率のいい方法を試すしかありませんが

私の例と周囲の漏れの少ない営業の行動例です

・整理整頓(不要メール・ファイルの削除)を行う

  • 締め関連でない不要なものは削除
  • 紙ベースの依頼を電子化
  • 簡単な依頼はすぐに対応して即削除

・ToDoアプリ・Outlookのタスク機能の活用

  • Trello
  • Googleメモ
  • Outlookのメール/タスク機能

・1か所にまとめる

  • 直近では連絡手段が複数になっている
  • 電話・Eメール・FAX・Line・Teams・社内ネット・掲示板など
  • 「どこでだれが何の形式で依頼してきたかわからなくなる」ケースが増
  • タスクを「一つのアプリケーションにまとめる」
  • 「これだけ見ていれば締めがわかる」というものを用意する

・不利な状態で電話を受けない

  • 約束・タスクは電話やメールで発生する
  • 電話をメモの取れないような状況で受けてそのまま忘れる事態を避ける
  • 「椅子に座れる状態でかけなおす」などのルール設定が◎

時間約束を守る方法 余裕を持つ

・余裕のある締めを交渉する

  • 締めの時間を具体的に交渉する
  • 営業サイドに有利になるよう、時間的余裕をもった締めを提示
  • 1日で終わりそうなものでも、1週間以内などの余裕をもった交渉を

・締めを確認する

  • 一見して締めのなさそうな案件でも締めをこちらから打診する。余裕をもって。
  • 半年先、1年先などのプロジェクトについても早期にスケジュール化する

・万一の時間的リスクについても事前に握る

  • 間に合わない可能性について事前共有する

価値の約束に応える方法

・購入に至る価値について顧客と事前確認をする

  • 今回ご購入いただいた理由の確認・復唱
  • 他に検討した商品・サービスとの差の確認

一流の接客に学ぶ

例えば外食の際以下のようなご経験はありませんか?

お客様、こちらのメニューですが出来上がりまで30分ほどとなっております

後にいらっしゃったお客様と多少の前後が生じる可能性がございますが
よろしいでしょうか

このような「前置き」が先ほどの例でいう「万一の時間リスク」に備えた例です

「30分」という時間をあらかじめ伝えることと「多少の前後」というリスクを改めて

認識いただくことで後になっての不満=約束を破ることがないようにしている

素晴らしい接客の一例だと思います。また、最後に「よろしいでしょうか」と

コメントを引き出していることも◎です

チェーンの外食店などでこういったミスリードを避けるべく

きちんとマニュアル化されているであろう言葉について学ぶのも営業の勉強機会としては良いです。

約束を破ってしまう具体的な場面

小学校でも習った大事なことで、約束を破ることは良くないということは皆が知っています。

ではなぜ約束を破ってしまうことがあるのでしょうか。

具体的な場面についていくつか例を示します。

この場合あなたは機械を納品するメーカーであると想定してください。

例1 

10月に納品すべきだった機械があったが、

自社のチェック漏れで70台は納品可能、30台納品不能になる

例2

10月に納品すべきだった機械が100台あったが、

機械を作る部品メーカーにトラブルがあり70台は納品可能、30台納品不能になる

例3 

10月に納品すべきだった機械があったが、

機械を作る部品メーカーにトラブルがあり11月まで納品が不能になる

例4

10月に納品すべきだった機械があり、得意先からの価格交渉圧力により、

本来1台100万円のものを90万円にディスカウントすることを現場できめてしまった

社内に戻り経緯を説明したが、95万円でしか販売できないとの結論に至る

10月に納品すべきだった機械があり5つの機能を備えていると説明したが

自身の確認漏れで実際には4つの機能しか備えていないことが発覚する

10月に納品すべきだった機械があり、得意先は5つの機能を備えていると思っていたようだが

実際は4つの機能しか備えておらず、機能について販売の際に言及していないが不満そうである

10月に納品すべきだった機械があったが、完全に忘れていた

約束とは何か 時間・締め/価値

約束とは何か 時間・締め/価値

先ほどの例をどのように捉えられましたか?

一応約束は以下「時間」と「中身」に分類されます

例1~3 時間の約束を守れない例

経緯はともかく、約束の時間に間に合わない、という例です。
例1と例2は発生原因が違いますが、得意先から見ると間に合っていないという点に
変わりはありません。

私はこの違いについては理解するもの「同質の約束」と捉えたほうが営業のクオリティを上げられると思っています。

とはいえ、様々なリスクがある中で「真のプロフェッショナルとして時間を守る」為にはどのような

特に小学校のころ「宿題はやったが家に忘れた」という言い訳が通用しなかった経験がある人ならわかると思いますが、小学生ですら「やった」という行為があっても最終的に「届ける・示す」ことが出来ないことは無価値となります。社会人のプロフェッショナルならこれは当たり前の話なのですが、出来なかった理由を丁寧に説明する人が多いので記載しました。

例4~6 価値の約束を守れない例

例4~6は価値の約束を守れない例です

例4は価格、例5-6は機能・品質の期待に応えていないことになりますが

(機能・品質)÷(価格)=価値

になります。

これらについてはサービス業でいえば品質に「適切な対応」であったり「アフターフォロー」

飲食であったら「挨拶・接客」や「提供スピード」などが含まれると思っていてください

例6 注意すべき例

すでに気づかれている方も多いと思いますが、実はこの例6だけは約束を破っていません。

しかしながら営業部門としての「約束」を深堀するとあくまで「先方の期待」に対しての

応えられるか、というのが大事なポイントです。

営業のジレンマ よくある悩ましい場面

例えばスーパーのレジで待っているお客様が居たとします。
あなたはレジ担当で「1人30秒でお客様をさばく」ことができ、
これはかなり頑張っていることかもしれません

ですが、お客様が列には3分以上並びたくない、
と思っているとしたら6人以上の列ができていたらアウトです


あなたはレジ担当なので
「今はレジを早く打つことしか解決はできません」が
「お客様は3分以上並んでしまいそう」です

この状況がよくある営業の状態に似ていて、明確に約束したわけでは無くてもお客様の期待値が高く、不満を与えてしまう、というケースがあるということやコントロール不能なことを含め何とかするのが営業の力と言えます

実際レジでは応援に入ってもらう以外の対策が難しいかもしれませんが
遊園地の人気アトラクションで「2時間待ち」などの札を掲げているのは
シンプルな対策と言えます

例7 侮ってはいけない単純忘れ

例7を見て恥ずかしいと思った人は、要注意です。メールのチェック漏れや

入力項目の記載漏れは一切ないと言い切れますでしょうか。私自身営業管理をしていますが、

営業マン一人当たり少なく見積もっても週1件程度の軽微なミス・忘れは有ります。

「忘れ」はなくすだけで営業のクオリティを上げられる項目です

特にお客様に対する約束は守るが、社内の小さな約束を破る、

締め遅れなどのパターンがありますが、こういった人は

お客様以上に長い付き合いになりそもそもあなたの評価を決めている

会社・社内での信頼を中長期で低下させるリスクがあります

約束時間 アポイントの何分前?

約束時間 アポイントの何分前?

最後に一番シンプルなアポイントについてですが

特に5分前だからよい、30分前くらいからいるべき、というのは

ありません。結局ここまでで学んできたように顧客次第でしょう。

ある会社では「会合の30分前には集まる」のが社内常識なのであれば

その会社の方と付き合う上では30分ルールを守るべきでしょうし、

逆に特にこだわりなく時間通りに進めばいいという方に対してはアポイントの時間に

遅れなければ問題ないということもあります。

「遅い」と思われたらすでにダメなのでそう思われないような事前確認や

万が一遅れそうな際の事前連絡など考えてみてください。

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